중요한 고객 관리, 어떻게 시작해야 할까요?
누구나 고객 관리가 중요하다는 것을 알고 있습니다. 그러나 막상 고객 관리를 하려면, 왜 해야하는지, 무엇을 그리고 어떻게 해야하는지 막막해지죠. 하지만 우리 고객이 누구인지 알고, 고객과 어떤 관계를 맺고 싶은지가 구체적으로 그려진다면 어렵지 않습니다.
고객의 정의부터 이야기 해봅시다. 과연 고객은 누구일까요?
고객의 사전적 정의는 '상점 따위에 물건을 사러 오는 손님 혹은 단골로 오는 손님'이라고 합니다. 손님은 어딘가 찾아온 사람을 의미합니다. 즉, 고객은 무언가 구매하고 싶은 것이 있어서 찾아온 사람이죠.
단골 고객은 우리의 서비스 혹은 상품을 구매하기 위해 반복적으로 찾아오는 사람들이라고 할 수 있습니다. 여기서 더 나아가 우리의 상품과 서비스를 자발적으로 주위 사람들에게 열정적으로 알리는 사람들을 브랜드 우수 고객, 충성 고객 혹은 팬이라고 부르기도 합니다. 또한, 보다 넓게는 아직 우리의 상품과 서비스를 구매하지 않은 방문자 중 구매할 가능성이 높아 보이는 사람들까지 잠재 고객이라고 합니다.
고객은 비즈니스가 가능하도록 해주는 중요한 사람들입니다. 우리가 판매하는 상품과 서비스가 무엇이든, 또 우리의 상점이 어디에 위치하고 있든 결국 가장 중요한 것은 고객입니다. 상품을 구매하고 싶어서 찾아오는 사람이 있어야 상점(=회사)의 존재가 의미있어지기 때문이죠.
그렇다면 고객 관리란 무엇일까요?
고객 관리란 고객이 아닌 사람은 고객으로 만들고, 고객이 된 사람이 계속해서 우리 브랜드와 상품에 좋은 감정을 가지고 있을 수 있게 하며, 또 지속적으로 고객이 필요로 하는 것을 제공하여 관계를 유지하는 일련의 모든 비즈니스 활동을 의미합니다.
예를 들면 구체적인 활동으로는 이런 것이 있습니다.
- 구매한 경험이 있는 고객에게 구매 경험이 어땠는지 물어보기
- 고객이 재구매를 할 수 있도록 혜택을 제공하기
- 직접적이고 일시적인 혜택 - 쿠폰, 적립금, 할인혜택 등 금전적 혜택 제공
- 간접적이고 지속적인 혜택 - 관련된 정보/경험 등 콘텐츠를 제공
또, 아직 우리의 고객이 되기 이전의 방문자들을 진짜 고객으로 전환 시키는 일까지도 고객 관리라고 볼 수 있습니다. 예를 들면, 오프라인 상점에서는 방문자들에게 상품의 샘플을 제공하거나 시식 서비스를 제공하는 것입니다. 온라인 상점에서는 서비스의 무료 체험기간을 제공하는 것도 이에 해당하는 부분이라고 할 수 있겠습니다.
고객 관리 왜 필요할까요?
고객이 누구이고 고객 관리를 이해했다면, 지금 당장 고객 관리를 시작하고 싶어질 것입니다. 이와 더불어 고객 관리를 통해 얻을 수 있는 것들을 미리 알고 있다면, 고객 관리의 목표를 세우고 실행하는 것도 좀 더 수월해 질 것입니다. 고객 관리를 통해 보통 다음과 같은 목표를 세우고 달성할 수 있습니다.
첫번째는 고객 만족입니다. 고객 관리를 통해 가장 기본적으로 달성해야하는 목표라고 할 수 있죠. 고객은 우리의 비즈니스가 지속될 수 있게 해주는 필수 존재인만큼 그들을 만족시키는 일은 매우 중요합니다. 막연하게 '어떻게든 모든 고객을 만족 시키자.'라는 목표 보다는 우리의 고객에 맞게 목표를 설정하는 것이죠. 예를 들면, 고객이 우리 브랜드와 제품을 경험하는 과정에서 언제 불안함을 느끼는지 이해하고 불안요소를 제거한다면 만족을 줄 수 있습니다. 고객이 필요로 하는 것들을 미리 예상해서 먼저 제안하고 서비스와 제품으로 제공하는 것 또한 보다 적극적으로 고객을 만족시킬 수 있는 방법입니다.
두번째는 고객 유지(리텐션, retention)입니다. 고객이 유지되고 늘어날수록 비즈니스가 성장하고 유지될 수 있기 때문이죠. 지속적인 고객 관리로 고객의 마음이 움직이는 순간, 상황, 조건들을 알아낼 수 있습니다. 이를 통해 고객들이 긍정적인 의사결정을 할 수 있도록 유도할 수 있습니다. 예를 들면, 고객 인터뷰를 통해 고객이 구매할 때 영향을 끼친 것들을 주기적으로 조사해서 해당 부분의 품질이 얼마나 더 좋아졌는지 혹은 부족했던 부분들이 어떻게 개선 되었는지를 계속해서 알려주는 것입니다. 고객은 자신의 이야기를 들어주는 것에 큰 가치를 두는 편입니다. 우리가 얼마나 고객의 목소리에 관심이 있고, 또 구체적으로 행동으로 옮기고 있다는 것을 보여준다면 고객은 유지될 것입니다.
우리 브랜드와 제품에 만족한 고객들은 재 구매를 하게 될 것이고, 반복적으로 재 구매한 고객들은 로열티(loyalty)를 가지게 됩니다. 고객 관리를 통해 고객 만족과 유지가 잘 실천되고 있다면, 고객들의 입을 통해 좋은 평가를 받게 될 것입니다. 가장 좋은 마케팅은 바로 '고객 후기'라는 말이 있습니다. 고객 관리만 잘 한다면 추가 비용을 들이지 않고도 브랜딩의 효과까지 얻을 수 있게 되는 것이죠. 새로운 고객 하나를 만드는 것보다 기존 고객들을 잘 관리하는 것이 보다 효율적으로 고객을 유지하고 확보할 수 있는 방법입니다.
고객 관리, 어떻게 시작하면 좋을까요?
고객 관리라는 말이 거창하게 들릴 수 있지만, 빠르고 쉽게 시작할 수 있습니다. 가장 기본적인 것은 먼저 고객의 입장에서 생각해보는 것이죠. 우리 브랜드와 제품의 고객이 어떤 사람들인지 파악하고, 그들이 필요로 하는 것을 열심히 듣고, 또 최대한 빠르게 그들이 원하는 것을 제공해주는 것입니다. 그리고 이 과정들을 계속 반복하며 부족한 부분을 지속적으로 개선하는 것입니다.
또, 고객 관리를 잘 하기 위해서는 고객 데이터를 잘 관리하는 것도 매우 중요한데요, 가입, 주문, 배송, 문의 등 고객의 히스토리를 잘 기록하고 이해하는 것이 필요합니다. 보다 체계적으로 고객에 대한 기록을 쌓고, 이를 잘 활용하기 위해서는 CRM(Customer Relationship Management) 등 적합한 도구들을 활용하는 것도 좋습니다.
고객 관리를 시작할 준비가 되었지만, 여전히 어려운 부분이 있으시다면 셀렉트 팀과 함께 이야기를 나누어보세요. 비즈니스에 바로 적용할 수 있는 고객 관리 도구를 함께 고민하고 제공해 드릴 수 있습니다.
