백오피스(Back Office)를 고민하는 분들을 위해
백오피스(Back Office)라는 말을 들어보신 적이 있으신가요?
백오피스의 사전적 의미로 위키피디아에서는 '일선 업무 이외에 후방에서 일선 업무를 지원하고 도와주는 부서 또는 그런 업무'라고 설명합니다.
백오피스는 어드민, 관리자페이지, ERP 등과 함께 비즈니스 운영을 위한 내부용 시스템 혹은 툴을 지칭하는 용어로 많이 사용됩니다. 내부용 시스템이라고 하면 굉장히 거창하게 들리겠지만, 쉽게 말해 회사에 출근해서 매일 같이 보는 업무용 웹 페이지를 말합니다.
매일 보는 페이지인만큼 정말 중요하지만, 안타깝게도 여러가지 이유로 우선순위에서 밀리곤 합니다. 누가, 언제 어떻게 챙겨야할지 고민하는 분들을 위해 백오피스에 대해 고민해 본 경험을 나눠보고자 합니다.
백오피스 이해하기(vs. 프론트 오피스)
백오피스의 개념에 대해 잘 이해하기 위해서는 먼저 프론트 오피스(Front Office)를 함께 이해할 필요가 있습니다. 프론트와 백을 구분하는 기준을 '고객과의 관계'로 볼 수 있습니다. 고객과 직접 상대하며 일을 하는 부서와 소속된 사람들을 프론트 오피스, 그리고 고객과 직접 마주하지 않고 보이지 않는 곳에서 서포트 하는 일을 하는 부서와 소속된 사람들을 백오피스라고 볼 수 있습니다.
예를 들어 이커머스에서는 구매가 가능한 홈페이지 혹은 쇼핑사이트 등 고객들이 상품을 둘러보고 구매하는 등 직접 접근할 수 있는 온라인의 페이지를 프론트오피스라고 할 수 있습니다. 반대로 홈페이지와 판매 사이트에 어떤 상품을 게시하고, 몇 개의 재고를 오픈하고, 접수된 주문과 문의를 어떻게 처리할지 관리하는 곳 혹은 담당자를 백오피스라고 합니다. 일반 사용자가 아닌 관리자만 접근할 수 있는 페이지라고 해서 관리자(admin) 페이지라고 부르기도 합니다.
백오피스라는 용어는 사업 특징에 따라서 조금씩 지칭하는 범위가 다를 수는 있지만 공통적으로 비즈니스의 운영, 관리, 지원하는 업무를 담당하는 부서, 사람, 시스템이라고 볼 수 있습니다.
백오피스는 왜 중요할까?
프론트 오피스는 고객 만족에 영향을 주며 매출을 직접적으로 발생시키기 때문에 중요합니다. 그렇다면 백오피스는 어떤 의미가 있을까요?
이전에 B2B SaaS의 CX매니저로서 고객들에게 듣는 피드백을 수집하여 제품팀에게 전달하여 제품을 개선하는 일을 했었습니다. 당시 매월 정기결제일마다 동일한 문의가 반복해서 접수 되었습니다. 시스템의 오류로 잘못된 금액이 결제 되거나, 중복 결제가 일어나거나, 결제가 일어나지 않는 등 요금 결제 관련 문제들이 쌓이고 있었습니다. 이는 당시 어드민이라고 부르던 백오피스의 운영 툴이 중간에 새로운 어드민으로 변경되면서 기능이 안정되지 않아 발생하는 문제였습니다. 고객 담당자가 수시로 오류를 찾아 결제 정보를 변경 해줘야 했고, 바쁠 때는 누락되는 건들이 많아 고객들의 불만이 커지고 있었죠.
사실 어드민 자체는 고객들이 직접 사용하는 페이지가 아니었지만, 정기 결제 기능이 고객 경험에 영향을 주기 때문에 빠른 개선이 필요했습니다. 하지만 이 문제는 제품팀의 도움 없이는 해결할 수 없는 부분이었습니다. 고객들에게 어떤 문제가 있는지 빠르게 발견하고 대응하는 것은 프론트오피스에서도 단독으로 처리할 수 있지만, 결국 진짜 문제를 해결하기 위해서는 제품팀의 지원이 필요하기 때문이죠. 이렇게 백오피스는 직접 고객을 상대하는 것은 아니지만, 내부에 안정적인 환경을 지원함으로써 궁극적으로는 비즈니스의 완성도를 높이는데 영향을 끼칩니다.
백오피스 구축의 어려움
이렇게 중요한 백오피스이지만, 우리 팀에 적합한 백오피스를 갖추는 일은 굉장히 더디고 어렵습니다. 물론 초기 팀이라면 거창한 시스템이 필요하지 않습니다. 엑셀, 스프레드시트, 노션 등 시중에 나와 있는 툴들만 잘 활용해도 비즈니스는 어느 정도 굴러갑니다.
하지만 고객이 늘고 사업이 커지고 있는 팀이라면, 조금씩 문제들이 발생하게 됩니다. 챙겨야 할 고객이 많아지면서 고객 응대가 늦어지거나, 협업 파트너가 늘어나면서 업무의 프로세스가 복잡해지게 됩니다. 그때 이런 고민들이 등장합니다.
“온오프라인 고객 데이터를 누락없이 통합해서 볼 수 없나?”
“우리 팀의 업무 프로세스에 맞게 한 페이지에서 확인할 수 없을까?”
“처리할 데이터가 너무 많아서 오류가 발생하는데, 안정적인 시스템이 없나?”
저 또한 이전에 코리빙 비즈니스에서 오퍼레이션 조직을 리딩할 때 백오피스 구축을 고민하여 어려움을 느꼈던 경험이 있습니다. 당시 지점이 늘면서 관리할 고객데이터가 너무 많아져 사용하던 구글시트나 노션과 같은 툴로는 감당할 수 없는 상황이었습니다. 또, 각 고객마다 어떤 퍼널에 있는지 실시간으로 확인이 필요했으나, 각 퍼널의 담당자가 업데이트를 자주 누락하게 되면서 휴먼에러를 줄일 수 있는 방법이 필요했습니다.
위 문제를 해결하기 위해 새로운 툴을 도입하거나 직접 개발하는 등 여러가지 옵션을 고민했지만, 선택이 쉽지 않았습니다. 온오프라인 고객 통합 관리, 퍼널별 고객 관리, 서비스 관리, CRM 등 다양한 업무를 내부의 프로세스를 고려하여 툴에 반영하고 싶었지만, 기존 툴로는 한계가 있었습니다. 정해진 틀에 업무를 억지로 끼워맞춰야 했기 때문이죠. 또, 직접 모든 기능을 개발하기엔 내부에 개발인력이 충분하지 않아 시간이 너무 오래 걸린다는 문제가 있었고요. 이런 어려움 때문에 외주 개발을 알아보기도 했지만, 수천만원에 달하는 비용과 많은 시간, 그리고 많은 인력이 필요한만큼 실패할 수 있다는 부담감도 있었고요.
백오피스 누가, 언제, 어떻게 만들어야 할까
사실 백오피스를 언제, 누가, 어떻게 만들어야 하는지에 대해서 정답은 없습니다. 특히, 백오피스를 구축하기 위해서는 사용자, 도입 시기, 구축 비용, 업데이트 등 고려할 것이 많아 변수가 발생할 가능성이 크기 때문입니다. 각 기업과 팀의 상황에 따라 선택과 결정이 필요한 것이죠. 무엇보다 고객과 매출에 직접적인 영향을 주는 부분이 아니기 때문에 우선순위에서 밀리는 일도 많습니다. 그럼에도 비즈니스가 잘 굴러가기 위해서는 꼭 챙겨야 하는 부분입니다. 어떤 형태로든 말이죠.
다만, 필요하다는 생각이 들었을 때, 얼마나 빠르게 적당한 백오피스를 만들 수 있는지가 중요해질 것 같습니다. 지금 바로 백오피스를 구축할 계획이 있으신가요? 그렇다면, 셀렉트 팀과 한 번 상의해보세요.
셀렉트 팀은 스프레드시트나 노션 같은 General Software로 백오피스를 운영하는 것과 직접 개발하는 것 사이의 간극을 해소할 수 있는 백오피스 전문 툴을 만들어 제공하고 있습니다.
